ホテルアソシア名古屋ターミナルの物語
11/19「アンビリバボー」で放送されました。
ホテルアソシア名古屋ターミナルの
再建物語をテレビで拝見して
お客様に対する姿勢が素晴らしい
ので感動しました。
残念ながら
このホテルは現在取り壊され
存在しません。
その理想は当時の従業員の
皆さんに受け継がれて
いくと信じています。
柴田総支配人の方針
「日本一幸せな従業員をつくる」
を当初目標ににしたそうです。
赤字続きで倒産寸前のホテル
ＪＲ系列とは言っても長引く
赤字は許されません。
普通の支配人なら
先ずリストラ・経費削減
に走るところ。
「日本一幸せな従業員をつくる」
とは出だし突飛ですが
素晴らしい発想。
なぜ日本一幸せな従業員
なのか。
それは従業員が幸せにならないと
お客様を笑顔にできないから
言いえて妙です。
柴田さんはＪＲの組合出身
鉄道マンです。
その鉄道マンがなぜ
専門でもないホテルの
経営で成功したのか？
テレビの再現場面で
柴田さんは奥さんに
別に赤字のホテルを
黒字にすることなど
まったく興味ない
との発言をしていました。
それよりまず従業員を笑顔に
ここに大きなヒントがあります。
最初はホテル従業員に
柴田さんの真意がまったく
伝わりませんでした。
しかし真意が従業員に徐々に
伝わったころ、次々と
従業員に劇的な変化が起きます。
柴田さんが意図したように
従業員が笑顔になり、
今度はいいサービスで
お客様を笑顔にしていきます。
一見遠回りにみえた改革
は何年後かの黒字化と
なって帰ってきます。
ホテルアソシアが残した教訓
①「日本一幸せな従業員をつくる」
その従業員が
お客様に素晴らしいサービスを
提供すること。
②お客様に正直であること
これは多くの企業がつまずく
現状をみると
最も大事な事なのかも
しれません。
テレビではホテルアソシアで食中毒
事件が起こった時のこと。
愛知県の決まりでは、食中毒被害者
が10人以下の時は公表の義務がない
という決まりだったようです。
その時の被害者は8人で公表の
義務はありませんでした。
が常連客のみなさんには
ホテルが食中毒を起こした
事を正直に連絡したそうです。
この一件もホテルがお客様に
ウソをつくことはいけない
という意見でホテルが
この当時の基準では
公表義務がないのにも
関わらず公表したそうです。
お客様からは苦情もあったけれど
そのあとレストランや宿泊の
予約が次々入ってきました。
顧客に嘘をつかないこと。
これは失敗した企業の
その後をみればよくわかります。
食品偽装・建築偽装
最近ではマンションの基礎の問題
枚挙のいとまがないですね。
じゃなぜ隠すかといえば
隠してその場を過ごせば
ごまかせると考えているから。
しかし隠した悪事は絶対ばれます。
そのうえ、消費者の反応は
公表が遅れるほど
半端なく悪くなり、
最悪企業が倒産することにも。
失敗は必ず起こります。
その時にはできるだけ
早い時点で過ちを認める事
それに尽きると思います。
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まとめ
ホテルアソシアが残した教訓
は我々の仕事においても
非常に役に立つ事項です。
管理人は悪い出来事ほど
早く伝える。
それと、仕事では絶対ウソは
つかない。
この2つを座右の銘にしています。
隠せば隠すほど悪くなる
のは日本マクドナルドの例
をみればよくわかります。
ホテルアソシアの逆の例が
日本マクドナルドの鶏肉消費期限偽装
問題です。
中国上海のある工場で、
素手で鶏肉を扱ったり、
床に落ちた鶏肉をそのまま使用したり、
さらには、消費期限が切れてしまった
鶏肉を商品として扱うなど、
食品加工に到底許せない
問題を起こしていた事実が、
2014年7月に発覚してしまいます。
中には、半年から1年以上経過してしまい、
気味悪く青く変色した鶏肉まで
あったにもかかわらず、加工してしまえば
見た目はわからないと、
躊躇なくその鶏肉を再利用し、表向きには、
「消費期限の切れたものは使っていない」
と嘘を付き続けていたというのです。
管理人個人ももう1年半以上
マクドナルドを食べていません。
あの映像を観ればマックナゲット
は食べることが出来ません。
あの事件が起こってから
マクドナルドは
一回も利用したことは
ありません。
別にポテトならいいやん
という問題ではないのです。
個人的には、裏切られたという
気分です。
という事で個人的な
仕事でも常に参考になる
いい教訓とさせてもらいます。
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