矢島竜児のプロフィールはリックテレコム『コールセンタージャパン』編集長


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2020年4月8日(水)  21時00分~22時48分

矢島竜児さんが(コールセンター)専門家として出演

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矢島竜児のプロフィール

1998年に「月刊コンピューターテレフォニー」の創刊スタッフとしてリックテレコムに入社。

コールセンタージャパンWEBページ

センター運営企業をはじめとした取材活動および調査に従事。
2008年から同誌編集長。
その他にも200社以上の運営企業を対象とした実態調査、1,000名以上の消費者に聞いた利用実態調査をまとめた「コールセンター白書」の発刊、コールセンター専用Webサイトの運営、日本最大級のコンファレンス「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス」の運営・企画や、「コンタクトセンター・アワード」の審査員を務める。

矢島竜児氏はコールセンター白書の中でいろんなリサーチを行っている。

矢島竜児氏によると

単に顧客からの問い合わせに答えるだけでなく、そこで得られた貴重な“顧客の声”を収集・分析し、経営層や社内の各部門に情報提供を行うなど、企業活動においてコンタクトセンターが担う役割は大きくなり続けています。しかし顧客の視点から見ると、コンタクトセンターの運営に問題を抱えている企業はまだまだ多いようです。

矢島竜児氏は過去1年以内にコンタクトセンターを利用した経験を持つ1,200名を対象に行ったアンケート結果を元に、現状のコンタクトセンターの課題を次のように説明します。

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矢島氏に調査によると3大不満は

  1. 待ち時間が長い
  2. なかなかつながらない
  3. 音声応答システムでの番号入力システムが面倒

という予想通りの結果となりました。

  1. についてこれは当たり前のことでイライラした人は多いと思います。
    特に仕事中はイライラしますね。
  2. については本当に問い合わせ側からいえば、受話器外している?レベルのつながらなさ。いい方はわるいですが、番号が細分化している上にたどり着いてもつながらない。電話代がかさむばかり。おめーらコンタクトセンター利用したけりゃ、それぐらい待ちやがれ!って感じ
  3. については文字通り
    階層メニューが立ちはだかっています。

平均放棄呼率(着信した電話に応答できなかった割合)はわずか8.9%に留まったと言います。つまり、コンタクトセンター側から見ると、「90%以上の着信に応答できている」という意外な結果が出ています。

矢島竜児氏によると「マイナスのクチコミは、プラスのクチコミよりも広まる」というジョン・グッドマン氏が唱えた「グッドマンの法則」を引き合いに出し、顧客に不満を抱かせると大きなダメージを被ることにつながる可能性があると話します。

矢島竜児氏の考えるこれからのコールセンター像

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マルチチャネル化には「チャネルごとに対応が違ってしまえば、顧客の信頼を損なう結果になりかねない」など解決すべき課題もありますが、その一方で「顧客に対して適切な“距離感”を提供できるメリットもある」と矢島氏は解きます。

「顧客によっては1から10まで面倒を見て欲しい人もいれば、できるだけ自分で問題を解決したい人もいます。このように、求められる距離感に合わせてチャネルを用意し、その都度適切な距離感で情報を提供していく。これがカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)を向上させる1つの手段になると思います」

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