レストランのマル秘クレーム処理ノウハウ円満解決法とは?


レストランにつきもののクレームとは

レストランはもちろんのこと、

サービス業に勤務する従業員は

おそらく Guest is always right(客は常に正しい)

とかお客様と喧嘩しても勝てません。

 

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という従業員の立場でお客様に接するように

教育されます。

どんなお客もお客様は神様。

 

とことがこういう教育をいいことに

店側を困らせるクレームをつける

お客様も少なからずいます。

飲食業で仕事をしたことの

ある人は一度は経験していると思います。

 

不当な要求にはペコペコ頭をさげ謝る必要は

さらさらありません。

 

ただ店側としては、事を大きくしたくない。

というのが本音

円満解決に話を持っていく奥の手を使うことがあります。

 

レストランで結構おおいのが

「サンプルと実物が違う」というクレーム

けっこうベタなクレームです。

 

いまどきこんなこと言う人がいるの?

と思うでしょうがやはりあります。

 

サンプルより実物が小さかったり、具が少なく見えたり

客の立場からはなんだかとっても損をした気分

 

思わず一言言っておきたくなる、

もっともそういう細かいクレームをつける

客なのでもともと、性格が至って細かいのであります。

 

例えば「サンプルのステーキの大きさに比べ

実際出されたものが小さい。」とか

「サンプルに比べサラダの量が少ないとか」

こういうのはありがちなパターンです。

 

サラダごときでごちゃごちゃいうな、

と切れるようでは商人失格

 

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円満解決法

「大きく見えますが、実際のグラム数は変わりません」

つまり客は実際計れないのを前提にこうやって

言いくるめるのです。

 

これでだいたい納得してもらえるのですが

実際に計るという客がいたらおてあげですが

 

またサンプルに入っているはずの具がない場合などは

「季節のものなので、他のもので代用させて

もらっています」という説明が有効

 

サンプルは、おおよその見当なので

若干の誇張は許されるべき

お客がクレームの内容で法的措置をとる

事は考えられません。

 

なかにはクレームが趣味のクレーマーのような

お客もいますが、お店はできる範囲で淡々と

切りかえし、切り返せなければ、事情を丁寧に

説明することです。

 

基本姿勢をまもって、お店側が興奮せずに

淡々と誠意をもって説明すれば理解してもらえると

思います。

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