レストランのマル秘クレーム処理ノウハウ円満解決法とは?

レストランにつきもののクレームとは

レストランはもちろんのこと、

サービス業に勤務する従業員は

おそらく Guest is always right(客は常に正しい)

とかお客様と喧嘩しても勝てません。

 

 

という従業員の立場でお客様に接するように

教育されます。

どんなお客もお客様は神様。

 

とことがこういう教育をいいことに

店側を困らせるクレームをつける

お客様も少なからずいます。

飲食業で仕事をしたことの

ある人は一度は経験していると思います。

 

不当な要求にはペコペコ頭をさげ謝る必要は

さらさらありません。

 

ただ店側としては、事を大きくしたくない。

というのが本音

円満解決に話を持っていく奥の手を使うことがあります。

 

レストランで結構おおいのが

「サンプルと実物が違う」というクレーム

けっこうベタなクレームです。

 

いまどきこんなこと言う人がいるの?

と思うでしょうがやはりあります。

 

サンプルより実物が小さかったり、具が少なく見えたり

客の立場からはなんだかとっても損をした気分

 

思わず一言言っておきたくなる、

もっともそういう細かいクレームをつける

客なのでもともと、性格が至って細かいのであります。

 

例えば「サンプルのステーキの大きさに比べ

実際出されたものが小さい。」とか

「サンプルに比べサラダの量が少ないとか」

こういうのはありがちなパターンです。

 

サラダごときでごちゃごちゃいうな、

と切れるようでは商人失格

 

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円満解決法

「大きく見えますが、実際のグラム数は変わりません」

つまり客は実際計れないのを前提にこうやって

言いくるめるのです。

 

これでだいたい納得してもらえるのですが

実際に計るという客がいたらおてあげですが

 

またサンプルに入っているはずの具がない場合などは

「季節のものなので、他のもので代用させて

もらっています」という説明が有効

 

サンプルは、おおよその見当なので

若干の誇張は許されるべき

お客がクレームの内容で法的措置をとる

事は考えられません。

 

なかにはクレームが趣味のクレーマーのような

お客もいますが、お店はできる範囲で淡々と

切りかえし、切り返せなければ、事情を丁寧に

説明することです。

 

基本姿勢をまもって、お店側が興奮せずに

淡々と誠意をもって説明すれば理解してもらえると

思います。

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