鈴木和幸(クリーニング)クレーム専門家どんな仕事?経歴や年齢は?


ビートたけしのTVタックルは「カスハラ」が特集です。
カスタマーハラスメントです。

これには飲食店の従業員も非常に困っています。
ハラスメントなので、概ねお客さんに原因があるのですね。
クリーニング業界もクレームの多い業種ですね。

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そんなクレームの多いクリーニング店や顧客からも、鈴木和幸さんにはクレーム専門家として様々なクレームが持ち込まれる。

 

NPO法人クリーニングカスタマーサポート

理事長鈴木和幸に持ち込まれたクレームの一例を紹介したい。

①2018年6月、相談がありました。内容は、「保管クリーニングを利用したが、急に転勤が決まり、遠くに行くことになったので、保管を解約して自分の衣料品を下さいといった」、「ところが、クリーニング店は、倉庫に衣料品がいっぱい入っているのであなたのだけ出すことはできないと断られた」というのです。

どんな契約であっても、途中解約はできますのでこれはおかしな話です。しかし、保管クリーニングを行う業者の多くは4,5月に顧客から預かった衣料品を倉庫などに大量に溜めておくところが多いので、確かに急に欲しいといわれると返せなくなります。

②あるクリーニング店に60歳くらいの女性が自分のスーツを出した。ところが、洗ってみたら全体に筋のようなものが表れた。

ポリウレタン入りの品だったのだ。クリーニング店はメーカーに確認したが、この製品は10年以上前の品なので、賠償はできないとのこと。その旨客にお話ししたのだが、「おかしくなるなら、最初になぜそういわなかったの?説明責任があるはずよ」と賠償を要求した。「説明責任」をタテに弁償を迫ってきたのである。

③預かったズボンが自分のと違う、というクレームがあった。 顧客は八十過ぎのおじいさん。この人は足が悪く、杖を突いて来店するので、店員が気を利かせ、車まで品を取りに行っていたのだが、そのうち店舗前でクラクションを鳴らし、取りに来るよう催促するようになった。

挙げ句の果てには店舗にある椅子に座って2時間以上居座り、延々と世間話をしていくようになってし まった。どうもクリーニングの取引というよりは介護とかカウンセリングという感じだが、ずっと続いたので店員もうとましく感じ、店舗に寄せ付けないようにしたところ、今度はクレームを付けてきたという。勿論、クリーニング店側に間違った形跡はない。

この人は独居老人で、家族とも別居中。杖を振り回したりして暴れるの で、家族も離れていったのだろう。社会から見放された孤独な人生の末路という印象だが、それをクリーニング店が面倒をみさせられてはたまらない。

この人は最後に会社まで来て事務所に居座り、クレームを付けるどころか延々と思い出話、世間話をしていき、最後は警察に引き取られて帰った。とんだ「孤独老人クレーマー」だった。人生の最後の当たりで、こんな場面があるとは・・・。こちらまで空しくなるような話だが、相手をさせられるクリーニング店こそウンザリ だ。

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鈴木和幸さん著書によれば、クリーニング業界のクレームが多いのは、消費者の無理解によるもの、アパレル製造者によるもの、あるいはクレーマーと呼ばれる人によって三位一体になっておこるものと規定した。

また多くはしられていないのですが、クリーニング店の側に消費者を欺く行為がよく見られるようになってきた。
苦情の上位は染み抜き・衣服のポケットに入った品物の紛失。
変色・機械による衣服の穴あき、サケなど

クリーニング業界が悪くなってきたのは、

「クリーニング業界はもともと職人の世界でしたが、50年ほど前から機械化の波が押し寄せて来ました。

大きな工場をつくって、周りに取次店をたくさん配置する大手業者が出てくるようになった。価格競争は激化し、その結果、悪いことをしないと戦えないようになってしまったんです」

と鈴木和幸さんは言います。

鈴木さんは1999年に雑誌で『洗っていないクリーニング業者がいる』という内容の記事がみました、(「MUFFIN」同1月号)。あまり汚れていないものは、乾燥しただけで包装して返すというんです。これで大手の内情に興味を持ちました。

たまに低価格クリーニング業者の労働者から、『ウチは洗っていない』などという声があります。膨大な量の洗濯物があるのに、現場は低賃金で人手不足。夜中まで仕事しても終わらないという焦りから、つい手抜きに走ってしまうのかも知れません。

価格競争に走って、量をこなして収益をあげるモデルにしてしまったツケが回って来ているんですね。

知り合いのメディア関係者に連絡したところ、ほどなく、同社が各地で建築基準法に違反(認められない地域での石油系溶剤の使用)していることが報じられたんです。

この後、業界2位にも違反が発覚して、国土交通省が全国のクリーニング工場を調査をしたのですが、全工場の50.2%が違法操業をしていました」

消費者被害も念頭に置いて、2014年に『クリーニング・カスタマーズサポート』というNPO法人をつくりました。鈴木さんのもとに来る相談はクリーニング業界従業員のものが多い。

クリーニングの受付店舗で働いていました。

彼女が言うには、繁忙期には0時過ぎまで働くなどしていたのに、残業代が出なかったと。このほかにも、紛失品があれば自腹弁償など、ひどい話がたくさんありました。

 

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鈴木和幸の経歴

1959年、福島県須賀川市生まれ。59歳
株式会社セルクル代表取締役、NPO法人クリーニング・カスタマーズサポート代表。須賀川商工会議所常任理事。

100年近く続く老舗クリーニング会社の三代目社長。2014年、NPO法人クリーニング・カスタマーズサポートを設立。クリーニング業界の消費者問題、労働問題等、様々な問題解決に当たっている。

著作
『翔びつづける紙飛行機~円谷英二伝~』(歴史春秋社、1994年)
『特撮の神様と呼ばれた男』(アートン、2001年)
『ものがたり円谷英二』(歴史春秋社、2001年)
『苦渋の洗濯?!』(アートン、2004年)
『ニホンを洗濯する クリーニング屋さんの話』(駒草出版、2010年)

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クリーニングクレーム専門家どんな仕事?

ご自身でも家業のクリーニング業を経営する鈴木和幸さんには多くの相談が持ち込まれる。最近は顧客の相談(クレーム)よりは、クリーニング業の従業員からの労働相談が多く持ち込まれる。

内容は主に過重労働の問題が多い。
また著者にも、既存クリーニング店の法律違反や一部クリーニング店の手抜き行為を追求している。ある意味クリーニング業界の有名人のため相談が寄せられるのでは。

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