2019年2月17日
ビートたけしのTVタックルは「カスハラ」が特集です。
カスタマーハラスメントです。
援川聡 さんクレーム対応コンサルタントが出演。
クレーム対応コンサルタントとはどういう仕事？
援川聡さんは元警察官というキャリアを生かしたクレーム対応のプロとして、企業や従業員に向け２００２年「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに、(株)エンゴシステムを設立。
援川さんは「お客様」は１００％「神様」ではない。クレームが発生すれば「
援川聡の経歴
１９５６年広島県出身。
７９年大阪府警察官を拝命。
９５年に大手流通業に就職する。
官から民へ異業種への転職による様々な葛藤を経験し、企業のトラブルや悪質なハードクレーム対応にあたるようになる。その適切で確実な“解決術”に各方面から高い評価を受け、必然的に悪質クレーム処理の専門家として認知されるようになる。
大阪府警ＯＢ。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたクレーム対応コンサルタント。
その適切で確実な”解決術”に各方面から高い評価を受けている。
２００２年「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに、(株)エンゴシステムを設立。
現在も、リアルタイムで企業をサポートしながら、ピンチに頼れる”合棒”として活躍中。
また、講演や執筆活動などを通して様々な機関で解決方法・リスクマネージメントのノウハウを伝授している。
事例を盛り込みながらの講演は迫力に満ち、「説得力が違う」と聴講者からも絶大な信頼を得ている。
また、ＮＰＯ法人地域安全協会副理事長を務める。
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援川聡の会社名は
(株)エンゴシステム
援川聡のクレーム対応勘所
「ですから…」の一言が、ふつうのお客様をモンスターに変える!? 善意のお客様をキレさせないため封印すべき“Ｄ言葉”とは？｜ダイヤモンド・オンライン 2014年5月13日によると
「このたびは、ありがとうございます。それで、どのような不具合がございますでしょうか？」
「何回やり直しても、うまくいかない。電源スイッチを入れても、操作パネルが表示されない！ 不良品じゃないのか？ すぐ取り替えに来てくれ」
相手はまくし立てるが、話を聞いていて片山はハタと気がついた。
「柏木様、操作パネルを表示させるには、電源スイッチを入れたあと、スタートボタンを押していただく必要があります。スタートボタンは押されましたか？」
相手の苛立つ声が少しだけ弱まった。
「スタートボタン？ なんだそれ？ そんなこと、説明書のどこに書いてある？」
「取扱説明書の2ページ目にございます」
「……」
「枠で囲んである部分です」
「……『プッシュ』とは書いてあるが、よくわからんな」
片山は相手のきょとんとした表情を思い浮かべて、うんざりした。
「ですから」
思わず、語気を強めてしまった。その途端、相手の怒声が耳に響いた。
「なんだ、その言い草は！」
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クレーム対応の禁止文句の代表例は「ですから」「だって」「でも」だとしています。そして、これらを”「Ｄ言葉」と名付け、クレームの初期対応では封印するように指導してい”るそうです。
私がこれに覚えがある！と思ったのが、上司・先輩への対応です。見た目にはイラッとしていた感じは受けなかったのですが、話がまどろっこしくってつい「ですから」とか「要するに」とか言ってしまったことが何度かあります。
その度にハッとして「しまった」と思うのですけど、時既に遅し。そういうことを言われた目上の人は内心おもしろくなかったのではと思います。
パッと思いついたのはこの社内の先輩に対する対応でしたが、クレーム対応に限らず社外の人と話をする際には同様に気をつけるべきでしょう。
また、今は閉鎖しているものの、ブログのコメント欄でのやりとりなども同様でしょう。ついつい理詰めで説明したくなりますけど、それではプライドを傷つけるだけで相手はますます引き下がれなくなる……といった経験があります。
記事では、相手に”「上から目線」や「言い逃れ」、あるいは「反抗的」ととらえられる可能性が”ある言葉は全般に注意すべきだとありました。
ではどうすれば・・・
援川聡さんは「Ｄ言葉」に対応する形で、「失礼しました」「承知しました」「すみません」といった「Ｓ言葉」を使うように推奨していました。
社員「枠で囲んである部分です」
お客「……『プッシュ』とは書いてあるが、よくわからんな」
社員「失礼しました。それでは、私からご説明してもよろしいでしょうか？」
こうした対応をすれば、相手のプライドを傷つけることもなく、お客様がモンスター化することもないでしょう。
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講演会の予定は
援川聡さんの2019年2月現在発表はされていません。
↑ ↑ ↑
援川聡さんの会社
に確認いただいてください。
なお講演の依頼は
こ講師派遣サイトトレーナーズなどで取り扱っています。
ちなみに講演テーマの一例
「プロが教える困ったクレーマー対応策」
「実例で学ぶ、顧客満足から危機管理まで」
「元刑事から学ぶ、具体的な対応策」
「元刑事が教える、現場対応の極意」 などとなっています。
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