ホンマでっか!?TV【便利な時代が生んだトラブル】
2019年6月26日（水） 21時00分～21時54分 フジテレビ系列
益田麻美（クレーム対応コンサルタント）が出演します。
益田麻美の会社はネガポジと言う会社。
益田麻美さんはこの会社でクレーム処理の仕事を行っています。
彼女はクレームは怖くないと言う合言葉のもと幾多のクレームを解決に導いてきました。
短大卒業後、官庁の大臣官房で情報管理に携わる。５年後、広告業界に身を置きアカウントエグゼクティブを経験する。
その後、大手旅行会社に転職。商品企画部で海外法人と交渉、法人営業部で既存顧客の深耕や新規開拓を担当、経営戦略系部門で「顧客満足向上」をミッションとしたＣＳ推進チームに在籍し、年間４万件もの「お客さまの声」が届く顧客相談室で長年にわたりクレームに対応した。
その経験を活かし、独立準備に入るべく2011年に退職。
放送大学および養成講座でマーケティング、経営学、人事労務管理、メンタルヘルス・マネジメント、心理学基礎知識、キャリアカウンセリングなどの専門知識を学び、2012年秋にクレーム対応コンサルタントとして「ネガポジ」開業。
また、2016年からは社会貢献活動の一環として昭和女子大学の社会人メンター制度に登録し、学生のキャリア支援にも力を注いでいる。
益田麻美の今現在の活動
現在は、「お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応」をテーマに、企業研修や講演、コンサルティングなどを中心に活動している。複数のメディア出演の経験があり、アイドルにクレーム対応を指導するバラエティ番組に出演した際に命名された「マスターマスダー」がツイッターの人気ワードにランクインしたこともある。2016年からは東京商工会議所で年間講座を受け持つ。また、昭和女子大学の社会人メンターに任命され、学生のキャリア支援に積極的に取り組んでいる。ネガティブなクレームをポジティブな企業評価に転換する「ネガポジ」代表。
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■企業研修
■講演
「お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応」
クレーム対応は、お客さまと企業とのコミュニケーションの機会です。「クレームを解決して終わり」ではなく、お客さまの信頼をとりもどすことをゴールにおかないと顧客離反はとめられません。「あなたに対応してもらってよかった」と言ってもらえる円満解決のコツをお伝えします。
「炎上させないクレーム対応のコツ」
ほとんどの方が苦手とするクレーム対応。苦手意識をそのままにして嫌々対応していると、クレームをこじらせ一瞬で炎上させかねません。クレームをこじらせるＮＧ対応や、一触即発するお客さまの心理状態、どうすれば炎上させないでケースクローズに結びつけることができるかなどについてお話しし、過去対応の改善点に気づいていただきます。苦手意識を軽減するワークを組み込むことも可能です。
「経営戦略視点で考える悪質クレーマー対策」
クレームの９９％は善良なお客さまからの声ですが、残りの１％は不当要求をくりかえす悪質クレーマーだと言われています。対応させられる担当者は心理的負担を強いられ、企業は日常業務を妨害されます。ヒト・モノ・カネの企業資産を喰い荒らそうとする悪質クレーマーから組織を守るために、いま、経営者が考えなくてはいけないリスクマネジメントについてお話します。
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■コンサルティング
主に接客業法人向けのコンサルを請け負っている。
■講座（東京商工会議所）
2016年度に開催されたものです。
益田麻美さんが講師です。
【研修プログラム】「クレーム対応アップ講座」を開催しました
東京商工会議所
研修センター
クレーム対応の事前準備について説明する益田講師
東京商工会議所研修センターは12月7日（水）、「クレーム対応力アップ講座～信頼をつかみ、顧客満足度を向上させる～」（講師：益田 麻美氏・ネガポジ 代表）を開催、23名が参加しました。
クレームを迅速に解決するための実践的プロセスを、実際のクレーム対応例のワークを通して理解しました。
受講者からは「経営者としてやらなくてはいけない事がたくさんあると痛感し、まずはマニュアルを作ろうと思う」「クレーム対応に苦手意識があったが、この講座を受講して意識が変わった」などの声が多く聞かれました。
平成29年3月7日（火）にも同講座が開催されます。
その他、各種階層や、専門知識の習得を目的とした各種研修プログラムもご用意しておりますので、詳しくは下記リンク先をご参照ください。
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