通販王手アスクルが導入したチャットボット
まずチャットボットとは
そもそも日本ではまだあまり聞きなれない”チャットボット”とは何か？Botと聞くと何かしらシステムが関係していて、もしかしたらAIを活用した複雑なシステムのような響きもある。
しかし、実は現時点でのチャットボットはかなり単純&開発も比較的シンプルなケースがほとんどである。
チャットボットとは主にモバイルデバイス上で、メッセンジャーやチャットを元にしたインターフェース – 例) LINE, Facebook Messanger, SnapChat, Slack等, を活用して提供されるサービスです。
ユーザーはまるで生身の人間と”会話するような感覚”で情報収集を行うことができる。通常は機械のアルゴリズムを利用されるが、場合によってはAIによる高度な会話の実現も可能です。
チャットボットが得意なこと
目的は一つだが選択肢がたくさんあるケース
データを集めることは簡単だが分析・使用が難しいケース
ユーザーと信頼ある関係を築くこと
チャットボットが不得意なこと
今すぐに情報が必要なケース
難しい言語の理解が必要なケース
ユーザーがブラウジングを楽しんでいるケース
サポート業務もチャットボットを使うことによって、かなりの部分を人間と代替可能です。有名なのは、LOHACOのマナミさん。働き者で２４時間もの間、オペレーター６．５人分の仕事をこなすと言われています。
「マナミさん」導入によってオペレーターの時間が創出され、詳細かつ丁寧なサポートが求められる問い合わせの対応にオペレーターが注力できるようになり、顧客満足度の向上にもつながっているという。
「マナミさん」が対応してくれるのは、現時点では音声ではなくチャットオンリー。
かといって従来のサービスのような『FAQから頑張って探してね！』という無愛想なものでもなく、しっかりキャラクターが設計されています。マナミさんかいがいしくよく働きます。
アスクルは、同社が運営する日用品のECサイト「LOHACO（ロハコ）」において、人工知能チャットボットの「マナミさん」が、2016年3月の全問い合わせ対応の3分の1をカバーしたと5月19日に発表した。
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