谷厚志(クレームコンサルタント)のプロフィールや笑いに変える技術とは


ホンマでっか!?TV【便利が生んだ最新トラブル▽春は危険がいっぱい】

2019年3月13日(水) 21時00分~21時54分 フジテレビ系列で放送
クレームコンサルタントの谷厚志さんが出演

谷厚志さんは企業専門のクレームコンサルタント。
具体的にどういう仕事かというと・・・

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最近、悪質なクレーマーが増えている、と言われますが、違います。ほとんどのケースは初期対応を間違って、お客様を怒らせた結果なんです。

クレームの背景には、お客様の事情や、感情が必ずあるもの。それをくみ取らないまま形だけの謝罪メールを送っても、自体は解決するどころか悪化します。

重要なのは相手がなぜ怒っているのかに対して真摯に答えること。それさえしっかりしていれば、あとは定型文でもいい。谷厚志さんの仕事は企業に対してクレーム対応の具体的方法を伝授するのが主な仕事です。

谷厚志プロフィール

谷厚志(たに・あつし)
日本のクレーム・コンサルタント。

学生時代から関西を拠点にタレントとして活躍。ところが、大手新聞社の記念パーティーの司会でメインスポンサーの社名を間違えるという大失態をおかす。これで一時期芸能界を干された。これが芸能界引退の引き金に。

谷厚志は大学生のころ、面白いことを喋れる学生タレントとしてデビューし、ラジオやパーティーでの司会業も多く依頼があった。

さらに、バブル時代ということで、1回のギャラが大学生にも関わらず数十万円。若くして大金を手にしたことで天狗になり、台本をいただいても読まずに、自分でアドリブを言ったほうが面白いと勘違いしていました。

完全に仕事をなめていたのだ。

台本を読まなかったせいで大失敗をしまして、明治乳業さん主催のパーティーで司会を任されたとき、代表取締役を紹介する場面があった。

明治乳業ではなく、森永乳業とライバル会社名を言ってしまい、マネージャーが会社の方にひどく叱られ、そこからどうやって帰宅したのかいまだに覚えていないらしい。

その後、天狗になっていた谷厚志には仕事は来なくなり、まだ大学在学中だったため芸能界はきっぱりあきらめ普通の大学生と同じように、就職活動を行い、営業職に就いた。

リクルートCS推進室にてクレーム対応の責任者を務める。

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2000本以上のクレームに対応し、クレーム客をお得意様に変える話術を確立。その後独立し、クレーム対応法をレクチャーした。怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント”として企業研修やセミナーを開始。現在、年間150本を超える講演などで、全国を飛び廻っている。
研修の受講者からは、「クレームに対する恐怖心がなくなった」「クレームから売り上げを伸ばす画期的な方法を学んだ」「実践したら、次々とクレーム客がお得意様に変わって驚いた」と満足度はバツグン。
圧倒的な体験知と笑いの絶えないトークが好評で、「明石家さんま風クレーム対応セミナー」とクチコミが拡っている。

日本クレーム対応協会代表理事。著書に『心をつかむ!誰からも好かれる話し方』『「怒るお客様」こそ、神様です! クレーム客をお得意様に変える30の方法』ほか。

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クレームを笑いに変える谷厚志流解決術

谷厚志さんの考えは・・・クレームに対してちゃんと対応してくれて、これがいい口コミになる。

「申し訳ございませんでした」と、お詫びで終わることは最大のNGワードで、「ご指摘いただいて、初めて気付くことができました」など、前向きな言葉で終わることがポイントです。

クレーム対応が100%希望通りの解決策ではなかったが理解してくれたと感じたお客さまの97%は、次回もそのお店を利用するというデータがあるように、最終的なゴールは、お客さまの笑顔とリピートしてもらうことにあります。

謝り続けると悪印象のままで終わってしまうので、クレームに対して感謝し、「クレーム言ったけど、ちゃんと対応してくれた」という良いクチコミが広がるようにしましょうということが、怒りを笑いに変えるクレーム対応の神髄になります。

 

 

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谷厚志さんの本

まとめ

クレームって入れてくるほうに視線が集まります。が、実はクレームを受け取る側の受け取り方が大きいってことがあります。
常にクレームを受けているとまたかと悪い意味クレーム慣れしてしまい。

相手の話を十分に聞かずに、さっさと片ずけたいというルーティーン的な考えが出てきます。実はこれが厄介なこと。

要はクレームを入れた人の話を十分に聞くこと。ここからここからクレームの解決が始まります。

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