情熱大陸【小田絵里香/創業111年目の老舗旅館
「日本一のおもてなし」の極意
TBS系列 ２３：２５～
旅館やホテルの宿泊機関のおもてなしについて。
私は若い頃からかなりの旅館・ホテルに宿泊しています。
しかし、残念ながらあまり感動したことはありません。
もっと前に加賀屋のような旅館に泊まっていれば・・・
と残念でなりません。
加賀屋さんの見送り・・・
加賀屋さんの送迎は、お客様の楽しみと感激の一つでもある。
車が見えなくなるまで手を振り続けてくださる
おもてなしの心にはほんと感動します。
もし自分が泊まっていれば感動はいかばかりかと思います。
２０１６年は残念ながら総合３位に後退しました。
第42回プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選（総合トップ10入選施設）
順位 館名 （県・地区名）
1 八幡屋 （福島県・母畑温泉）
2 白玉の湯泉慶・華鳳 （新潟県・月岡温泉）
3 加賀屋 （石川県・和倉温泉）
4 稲取銀水荘 （静岡県・稲取温泉）
5 草津白根観光ホテル櫻井（群馬県・草津温泉）
6 日本の宿 古窯（山形県・かみのやま温泉）
7 水明館 （岐阜県・下呂温泉）
8 いぶすき秀水園（鹿児島県・指宿温泉）
9 ホテル鐘山苑 （山梨県・富士山温泉）
10 指宿白水館 （鹿児島県・指宿温泉）
第43回プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選
【総合 トップ10】
- 1 位加賀屋（石川県 和倉温泉)
4 位稲取銀水荘（静岡県 稲取温泉）
【もてなし部門 トップ10】
【料理部門 トップ10】
【施設部門 トップ10】
【企画部門 トップ10】
ランキングで総合部門１位・もてなし部門１位
料理部門２位・施設部門２位・企画部門３位
小田絵里香のプロフィール
小田 絵里香（おだ・えりか）
福岡県出身。大手航空会社の客室乗務員を経て、
和倉温泉（石川県）加賀屋の長男 與之彦氏と
１２年前に結婚し若女将に。
義理の母である大女将とともに「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」において、
３６年連続総合日本一の座を守り続けていたが、昨年１位を
２０１６年１位を八幡屋 （福島県・母畑温泉）に譲った。
加賀屋おもてなしの極意
旅館で働く者にとっても感性はとても大切です。
お客様に寄り添う感性とは何か。
加賀屋が長い時間をかけて育んできた気働きのノウハウ、
おもてなしの精神を、どう発揮すれば、
お客様に本当に喜んでいただけるのか。
加賀屋は、そういった感覚的なものを見える化
しようという試みに取り組んでいます。
小田絵里香の考えるおもてなし
客室係が今日行った気働きの事例を毎日報告しています。
その中で特によかったものを掲示して全社員で共有します。
社員一人ひとりが、それを真似して、その真似を繰り返すことで、
やがて自分のものにする。
社員個人の感性だけに任せっきりにしていては、
とても加賀屋全体の成長は望めません。
私どもは「半歩先をゆく」おもてなしと呼んでいます。
一歩も二歩も先んじては、お客様の思いから、かけ離れてしまう。
かといって後ろからついていこうとしていたのでは間に合いません。
押し売りになってしまってもいけません。
加賀屋のホームページより
お客様に「ノー」と言わないその正確性と
ホスピタリティはまさに加賀屋の心です。
「またくるね」とお客様に満足して頂くことが
私たち社員の喜びであり誇りです。
そのために「お客様の期待に応える」
「正確性を追求する」「おもてなしの心で接する（ホスピタリティ）」 。
このような基本理念にのっとり、
お客様が求めていらっしゃることに、
さりげなく応えるという加賀屋のおもてなしの心が、
今日の加賀屋を築いています。
まとめ
非常に難しいこのおもてなしの概念。
おもてなしはお客様ひとりひとりで異なるのです。
だから理論化やマニュアル化が出来ない。
そこに難しさがあります。
小田絵里香若女将は加賀屋の客室係１２０人と
交換日記をはじめたらしい。
データの積み重ね日々のおもてなしの積み重ねです。
ですからこの理屈を真剣に突き詰めた施設は
必ず成功すると言い切れます。
