三輪康子の年齢は?現在はスーパーホテルお客様相談室室長でクレーム対策

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ホンマでっか!?TV【顔で人生は変わるのか?美人と富裕層の結婚率が低い理由】

2017年9月6日(水)  21時00分~21時54分

三輪康子さんが出演します。

 

 

三輪康子は東横イン新宿の伝説の支配人です。

ホテル勤務の経験もないまま東横インに入社。

それまで、嫌な思いしか持っていなかったクレーマーとのやり取り。つい部下に任せてしまっていたクレーム処理。

しかし、そんなクレーマーでさえリピートして頂くことが出来るのです。

その成功事例を多く持つのが、三輪康子氏。

彼女は【クレーム処理はしない】と言うのです。

それは、【クレームを相手にしない。】ということでは全くありません。

三輪氏はこのように言います。「クレーム対応は、クレームに対応する
ということではなく、人の気持ちを理解すること、つまりは【人への対応】だということ。」

これをクレーム処理と考えてしまうとお金やもので解決するという安易な方法に走ってしまうことがあります。

 

しかし、それは解決ではなく、ただ問題を放棄しているに過ぎません。やるべきことは、お客様の言葉に対してしっかりと耳を傾ける。

お客様に寄り添う。そして、怒りの原因をすべて出しきってもらう。

これこそ、クレーム対応なのです。

ヤクザに日本刀を突きつけられ、それでも引き下がることなく、相手の心をつかんだ話、エレベーター近くの部屋に泊まったお客からの騒音のクレームに対応するため、一晩中エレベーターの前に立って乗降客に注意を促した話。

こんな話は三輪康子さんの周りにはよくありました。

 

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元東横イン新宿支配人

警察から感謝状も

 

年齢非公開です。

テレビで見た範囲では60歳前後かと

 

青森県八戸市生まれ。開業医の父が往診する姿を見て育ち、いつか人の役に立つ人物になりたいと心に決める。

新宿歌舞伎町にある東横イングループ支配人として、着任当初はヤクザ、売春婦、薬物密売業者などが徘徊していたホテルを、粘り強い交渉と人情で安全・清潔なホテルに生まれ変わらせた。

その功績から、地元・新宿警察署から尊敬の意を込めて「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と呼ばれる。

2005年には犯罪組織の排除に協力し、地域に貢献したとして、新宿署と新宿繁華街犯罪組織排除協議会から感謝状が贈られた。売上面では場所柄もあり、全国にあるグループ内で何度も「売上日本一」を達成し、大型店舗にもかかわらず高稼働率を維持。

2010年にはMVP賞を受賞した。アジア系外国人が多いスタッフと強い結束を築き、チームワークを発揮。

日本一のクレーマー地帯で先頭に立って部下を守りながら、モンスタークレーマーを体当たりで受け止め、次々ファンに変えた伝説の支配人。

 

 

その功績が認められ、警察から「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と尊敬をこめて呼ばれ、感謝状が贈られた。本書が初めての著書。

東横イン 新宿で、三輪康子といえば、日本一あぶないところでホテルのマネージャーをやっていて、いまでは日本有数のホテルへと築いた人です。

三輪康子さんの本、日本一クレーマー地帯で働く日本一の支配人では、よくぞ女性でありながらできたなあと思います。

やくざなどが、出入りするところで、他のお客さまのことを考えて面と向かって注意を促すところは、命を張って頑張ってる姿に、感動です。

三輪康子さんのどこにそんな力が秘められているのかが、この本からは、読み取れるんでしょうか。

そんな著者の現場感あふれるエピソードが、本書の最大の読みどころです。

ヤクザに「なんでそんなに勇気があるんだい?」と聞かれ、「いえ、私は人間を信じているだけです」と答えた著者。

そこから学び取れるのは、クレーム対応はテクニックではなく心だということです。

厄介なお客の心をつかみ、グループ内売上日本一に輝いた著者が、ホテルでどんなことを実践したのか。

その秘密を知ることで、どんな厄介なお客もファンに変えるサービスのヒントが得られるに違いありません。

 

ホスピタリティーの本質。

クレーム対応のプロの姿に、なにか、おもてなしとはどういうことかが、隠されているように思います。

 

三輪康子の現在

こんな講演も行っていますよ。

今までの経験を元に講演を行っておられます。

クレーム処理と苦情対応~サービスとホスピタリティ
講師:(株)スーパーホテル お客様相談室 室長 三輪 康子 氏

1. クレームと苦情の語源
(1)クレームの語源 (2)苦情とは (3)クレームと苦情

2.クレーム処理と苦情対応の違い
(1)処理と対応 (2)目指すもの (3)相手(お客様)に伝わる思い (4)謝罪に該当するセリフと気持ちが言葉に出る謝罪

 

3.サービスとホスピタリティ
(1)サービスとホスピタリティの違い (2)苦情対応時(ホスピタリティ的対応)の注意点

 

4.苦情対応時の心得
(1)苦情対応に対しての精神論と具体的な対応術 (2)ピンチがチャンス(苦情から感動(CS)へ) (3)事例から

 

5.苦情対応前後の感情のコントロール

 

三輪康子は現在スーパーホテル勤務

三輪康子さんは2007年から設置されたお客様サービス室 室長です。

社 名 株式会社 スーパーホテル
主な事業 ホテルチェーンの展開、土地有効活用のコンサルティング
代表取締役 山村 孝雄
本 社 〒550-0005
大阪府大阪市西区西本町1-7-7 (MAP)
事業所 日本国内主要都市、ミャンマー、ベトナムなどの海外に店舗を展開。

図
設 立 平成元年12月20日
資本金 67,500,000円
従業員数 330名
取引銀行 ・りそな銀行
・三井住友銀行
・三井住友信託銀行
・三菱東京UFJ銀行
・みずほ銀行
・日本政策投資銀行
・商工組合中央金庫
・大阪シティ信用金庫
売上高 308億7100万円(平成29年3月期)

 

【まとめ後記】

三輪康子さんの経験したクレームとは?

  • ホテルクレームの内容

テーブルの上の綿棒と爪楊枝の位置が1ミリズレていた。

 

  • ハンガーに吊っていた服が1cmズレていた。
  • 歌舞伎町の東横イン時代には、日本刀を振り回した客もいたらしい

とかいうわけのわからないクレームです。

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[記事公開日]2017/09/06

  • 2017 09.06
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ブログ管理人 くまのすけ

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2015年からブログをはじめました。日々いろいろな気づきがあります。
ブログの題名は、比叡山大阿闍梨酒井雄哉師の言葉を拝借しました。

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